【保存版】在庫切れのお詫び電話対応術5選！誠意が伝わる言葉遣いと解決策【必見】

せっかく注文をいただいたのに、在庫がなくて商品をお届けできない…。
そんな時、最も緊張するのがお客様への「お詫びの電話」ですよね。

メールよりも直接的な分、対応一つで「二度と買わない！」と怒らせてしまうこともあれば、
逆に丁寧な対応で「またこの店で買いたい」と信頼を勝ち取ることも可能です。

この記事では、在庫切れ時の電話の掛け方、クレーマー化させない伝え方のコツ、
そして万が一の時に役立つ具体的なトークスクリプトを徹底解説します。
ネットショップ運営者や店舗スタッフの方は、ぜひ最後までチェックしてください！

在庫切れが発覚した際にお詫び電話が必要な理由とは？

お客様が最も嫌う「放置」と「事務的対応」

ECサイトや実店舗で注文を受けた際、在庫管理のミスや急な注文殺到で在庫がなくなることは、どうしても避けられないトラブルの一つです。
しかし、お客様にとって最もストレスを感じるのは「商品が届かないこと」そのものよりも、「状況がわからず放置されること」です。

メール一本で済ませることもできますが、電話には「声のトーン」で誠意を伝える力があります。
特に、ギフト用や急ぎで必要な商品の場合、迅速な電話一本がお客様の不安を解消する最大の武器となります。

電話対応で信頼回復！ピンチをチャンスに変える心理学

心理学には「サービス・リカバリー・パラドックス」という言葉があります。
これは、「トラブルが起きた際、適切な対応をすることで、トラブルがなかった時よりも顧客満足度が高まる」という現象です。

事務的なキャンセル処理ではなく、「申し訳ございません」という真摯な謝罪と、代替案の提示を直接伝えることで、
「このお店はトラブルがあっても逃げずに対応してくれる」という強い安心感を与えることができるのです。

在庫切れの電話をかける前に必ず準備すべき3つのポイント

事実関係の整理：なぜ在庫がなくなったのか？

電話をかけてから「えーっと、確認します」では、お客様の怒りに火を注ぐだけです。
以下の項目を必ずメモにまとめておきましょう。

• 注文日時と注文番号
• 欠品した正確な商品名と個数
• 欠品の理由（他店舗での併売ミス、メーカー完売、検品時の不良発覚など）
• 次回入荷の有無と、具体的な予定日

代替案（着地点）の策定：ただ謝るだけはNG

「在庫がないのでキャンセルします」とだけ伝えると、お客様は「せっかく選んだ時間を返せ」と感じてしまいます。
プロの対応として、必ず「次の選択肢」を用意しましょう。

提案内容	メリット	デメリット
次回入荷まで待ってもらう	当初欲しかった商品が手に入る	時間がかかる（納期遅延）
類似商品の提案	すぐに代わりの品が届く	仕様が若干異なる可能性がある
全額返金・キャンセル	金銭的なトラブルを即解決	お客様の「商品が欲しい」欲求は満たされない

電話をかけるタイミングと環境を整える

お詫びの電話はスピードが命ですが、夜遅くや早朝は厳禁です。
基本的には営業時間の午前中、または夕方までに済ませるのがマナーです。
また、周囲が騒がしい場所でかけると「適当に謝っている」印象を与えてしまうため、静かな場所を選びましょう。

怒りを鎮める！誠意が伝わる「電話の冒頭」の話し方

第一声で決まる！謝罪のトーンとスピード

受話器を取ったお客様は、何事かと思って警戒しています。
まずは名乗りを上げ、すぐに「お詫びの件で」と用件を切り出すのが定石です。
「いつもお世話になっております」という明るい挨拶は、この場面では逆効果になりかねません。
少しトーンを落とし、申し訳なさを込めた低い声で話し始めるのが基本です。

NGワードに注意！責任逃れに聞こえる言葉とは

お客様の怒りを増幅させる言葉遣いには注意が必要です。
例えば、「システムの関係で…」「手違いで…」といった言葉は、お客様からすれば「そっちの都合だろう」と感じさせます。
「弊社の管理不足により」「わたくしどもの不手際で」と、非が自分たちにあることを明確に認めましょう。

クッション言葉を活用して丁寧さを演出する

本題に入る前に「お忙しいところ恐縮ですが」「せっかくご注文いただきましたのに」といったクッション言葉を挟むことで、
文章に柔らかさが生まれ、相手の受け入れ態勢を整えることができます。
これは対面接客以上に、声だけのコミュニケーションでは非常に重要な要素となります。

【ケース別】在庫切れお詫び電話のトークスクリプト集

1：次回入荷の見込みがある場合

「〇〇様、この度は当店をご利用いただき誠にありがとうございます。
ご注文いただきました商品に関しまして、大変申し上げにくいのですが、現在欠品となっております。
次回の入荷が〇月〇日を予定しておりますが、このまま入荷をお待ちいただけますでしょうか、それともキャンセルをご希望されますでしょうか？」

2：メーカー完売で再入荷の見込みがない場合

「誠に申し訳ございませんが、ご注文の品はメーカーでも完売となっており、今後の入荷予定がございません。
せっかくお選びいただきましたのに、このような結果となり心よりお詫び申し上げます。
もしよろしければ、同等品の〇〇であれば即日発送が可能でございますが、いかがでしょうか？」

3：ギフト用で納期が間に合わない場合

「贈り物としてお選びいただいた大切な商品にも関わらず、在庫を切らしており多大なるご迷惑をおかけしております。
早急に他店舗も含めお探しいたしましたが、あいにくご希望の納期に間に合うものがございません。
ご希望であれば、すぐにキャンセルと返金の手続きをさせていただきます。」

クレーマー化させない！相手が怒り出した時の対処法

まずは反論せず、最後まで話を聴く「傾聴」の姿勢

「楽しみにしていたのに！」「いつ届くって書いてあったんだ！」とお叱りを受けた際、
つい「ですが」「システム上は」と口を挟みたくなりますが、これは火に油を注ぎます。
まずは「おっしゃる通りでございます」「誠に申し訳ございません」と、相手の感情を100%受け止めましょう。

感情の同調：お客様の「残念な気持ち」に寄り添う

怒りの裏側には必ず「期待を裏切られた残念な気持ち」があります。
「お子様へのプレゼントだったとのこと、わたくしも大変心苦しく存じます」といった一言があるだけで、
お客様は「この担当者はわかってくれている」と感じ、怒りのボルテージが下がることが多いのです。

感情的になりすぎた場合の「上司へのバトンタッチ」

どれだけ謝罪しても収まらない場合、担当者レベルでは限界があります。
「これ以上はわたくしの権限では判断いたしかねますので、責任者から改めてお電話させます」と切り替えましょう。
「責任者が出てくる」という事実自体が、お客様にとっての「誠意の証」となる場合もあります。

電話がつながらない！留守電やメールへの切り替えマナー

留守番電話に残すべき情報の優先順位

電話をかけても繋がらない場合、留守電にすべての事情を吹き込むのは避けましょう。
「ご注文の件で至急お伝えしたいことがございます。また改めてお電話いたしますが、お手すきの際にご確認いただければ幸いです」
と、「重要かつ緊急であること」だけを伝え、詳細はメールへ誘導するのがスマートです。

メールと電話のダブルアプローチが基本

電話に出られないお客様も多いため、電話を切った直後に必ず「お電話いたしましたがご不在でしたので、メールにて失礼いたします」と一通送っておきましょう。
電話の記録とメールの文面、両方が残ることで「連絡がつかない」という二次クレームを防ぐことができます。

折り返し電話を待つべきか、再度かけるべきか

基本的には「こちらから再度かける」姿勢を崩さないのがマナーです。
お客様に電話代を使わせること自体、お詫びをしている側の立場としては避けるべきだからです。
「〇時頃に再度お電話差し上げます」とメールに明記しておくと、親切な印象を与えます。

代替案の提示で納得度を高める！類似商品の勧め方

お客様の「本来の目的」を深掘りして提案する

在庫切れでお詫びをする際、ただ似ている商品を勧めるだけでは不十分です。
お客様がなぜその商品を選んだのか、その「利用目的」に合わせた提案が納得度を左右します。
例えば、キャンプ用のテントが欠品していた場合、単に「似た色」を勧めるのではなく、「同等の耐水圧を持つモデル」や「設営が同等に簡単なモデル」を提案するのがプロの視点です。

「お得感」をプラスしてキャンセルを防ぐテクニック

代替品を提案する際、もし価格が少し高い商品であれば、「差額を当店で負担する」、あるいは「次回使えるクーポンを付与する」といったプラスアルファの条件を提示しましょう。
お客様にとって「本来欲しかったものより良いものが、同じ値段（またはお得）で手に入る」という状況を作ることで、
不満を「ラッキーだった」というポジティブな感情に転換させることが可能になります。

比較表を用いた分かりやすい代替案の提示

電話口だけではスペックの違いが伝わりにくいこともあるため、可能であれば電話の後に詳細な比較表をメールで送りましょう。

項目	欠品した商品（A）	ご提案の代替品（B）
サイズ・容量	500ml	600ml（増量モデル）
発送時期	入荷待ち（2週間後）	即日発送可能
価格	3,000円	3,500円（※今回は3,000円で提供）

通販がコスパ最強！ネットで代替品を即座に見つける方法

店舗で在庫がない時は「通販モール」をフル活用

もし自社に代替品がない場合でも、お客様に対して「Amazonや楽天市場ならまだ在庫があるかもしれません」と、あえて他社サイトを案内するのも一つの誠実さです。
特にお急ぎの場合は、「通販がコスパ最強かつ最速」であるケースが多く、無理に自社の入荷を待たせるよりもお客様の利益に叶います。

型番検索で「メルカリ」や「ヤフオク」を活用する裏技

新品がどこにもない絶版品や限定品の場合、フリマアプリでの流通をチェックするようアドバイスするのも親切です。
「当店ではご用意できませんが、メルカリ等で新古品が出品されているのを確認しました」と一言添えるだけで、
お客様の困りごとを解決しようとする真摯な姿勢が伝わり、信頼度は飛躍的に高まります。

価格比較サイトで最安値を提示し、損をさせない

お客様がキャンセルを選択された場合、再注文の手間を考慮し、「今なら〇〇というサイトがポイント還元を含めてお得ですよ」といった情報提供を行いましょう。
目の前の売上を追うのではなく、「お客様に損をさせない案内」を徹底することが、長期的なファン作りへと繋がります。

電話対応後のフォローメールが「神対応」と呼ばれる理由

電話の内容を「文字」で残すことの重要性

電話は「言った・言わない」のトラブルになりやすい側面があります。
通話終了後、すぐに「先ほどはお電話にてお話しさせていただき、ありがとうございました」と、
決定した内容（キャンセルなのか、代替品の発送なのか、いつ届くのか）を箇条書きでまとめて送信しましょう。
これが、お客様にとっての安心感と、店舗側の防衛策になります。

メール末尾に添える「一言の添え書き」の威力

定型文の最後にお客様の状況に合わせた個人的なメッセージを添えてください。
「お電話口で快くご了承いただき、スタッフ一同大変感謝しております」「次回は万全の体制でお迎えいたします」
といった「温度のある言葉」を添えることで、事務的な処理ではない、人間味のある対応として記憶に残ります。

クーポンやポイント付与の案内は「さりげなく」

お詫びとしてのクーポン発行などは、メールで行うのが最もスマートです。
「今回のご迷惑に対するささやかなお詫びとして」と控えめに案内することで、
現金な印象を与えずに、「申し訳なさを具体的な形にする」という誠意を伝えることができます。

在庫管理ミスを防ぐ！現場で今日からできる3つの改善案

「実店舗とネットの併売」による在庫ズレを解消する

在庫切れ電話の最大の原因は、実店舗で売れた商品がネットショップの在庫に反映されるタイムラグです。
これを防ぐためには、在庫連動システムの導入が不可欠ですが、コストをかけられない場合は、
「一点物はネットに出さない」、あるいは「ネット専用在庫枠を設ける」といった物理的なルール作りが有効です。

検品フローの強化：発送直前の「不良発覚」を防ぐ

「在庫はあるが、汚れていて出せない」というパターンの電話は、お客様に最も不信感を与えます。
入荷時の検品を徹底し、「常に発送可能な良品」だけを在庫としてカウントする習慣をつけましょう。
棚卸しの頻度を週1回に増やすだけでも、在庫切れのリスクは大幅に低減します。

メーカーとのリアルタイムな連携体制を築く

自社在庫だけでなく、メーカー側の在庫状況を常に把握しておくことも重要です。
「注文が入ってからメーカーに確認したら廃番だった」という事態を避けるため、
定期的に廃番リストを共有してもらう、あるいはメーカーの在庫確認サイトをブックマークしておくといった、
先回りの情報収集を徹底しましょう。

言葉一つで印象が変わる！電話で使いたい「魔法のフレーズ」

「おっしゃる通りです」：共感と受容の最強ワード

お客様が不満を口にされた際、反射的に「ですが」と言いたくなるのをグッとこらえましょう。
「おっしゃる通りでございます。楽しみにされていたお気持ちを裏切る結果となり、弁解の余地もございません」
この一言だけで、相手の攻撃的な姿勢を和らげることができます。

「わたくしに免じて」は禁句、「わたくしができる限りのことを」

自分を卑下するのではなく、お客様のために動く姿勢を見せることが重要です。
「わたくしが責任を持って、他店舗に在庫がないか一刻も早くお調べいたします」といった、
「主体的で積極的な姿勢」を示す言葉は、お客様に「この人に任せてみよう」と思わせる力があります。

「貴重なご意見ありがとうございます」：クレームを宝に変える

最後は必ず感謝の言葉で締めくくりましょう。
「今回の件でご指摘いただいた在庫管理の甘さ、真摯に受け止め改善してまいります。貴重なお時間を割いてのご指摘、誠にありがとうございました」
お詫びの電話を、「店の成長のための対話」へと昇華させる魔法のフレーズです。

担当者のメンタルケア：お詫び電話のストレスを溜めないコツ

「自分」が否定されているわけではないと割り切る

お客様の怒りは、あくまで「状況」や「システム」に向けられたものです。
電話の向こうで怒鳴られたとしても、それはあなたという人間を否定しているわけではありません。
「役割としてお詫びをしている」という客観的な視点を持つことで、精神的なダメージを最小限に抑えましょう。

1つの電話が終わるたびに「リセット」する習慣

嫌な電話の後は、深呼吸をしたり、冷たい水を飲んだりして、一度感情をリセットしましょう。
「終わったことは変えられないが、次の対応は変えられる」と前向きに捉えることが、
質の高いカスタマーサービスを維持し続けるための秘訣です。

チームで共有し、一人で抱え込まない体制づくり

特に厳しいクレームを受けた際は、同僚や上司にすぐに内容を話しましょう。
言葉にして吐き出すことでストレスが軽減されるだけでなく、「チーム全体で対応方針を共有する」という実務的なメリットもあります。
孤独な戦いにしないことが、プロとして長く働き続けるコツです。

急ぎの注文に対応！在庫切れ時のスピード解決テクニック

「あす楽」や「お急ぎ便」の期待に応えられない時の初動

翌日配送などのスピード配送を指定された注文で在庫切れが起きた場合、一刻の猶予もありません。
お客様は「明日届くこと」を前提に予定を立てているため、発覚から15分以内に連絡を入れるのが理想です。
電話が繋がらない場合は、件名に「【重要】至急ご確認のお願い」と入れたメールを即座に送り、状況の深刻さを伝えましょう。

他店舗からの「取り寄せ」や「直送」を打倒する

自社に在庫がなくても、メーカーや近隣の協力店舗に在庫がある場合があります。
「メーカーからお客様宅へ直接配送（直送）」を手配することで、通常の配送ルートよりも1日〜2日短縮できるケースもあります。
電話口で「直送の手配をすれば明後日にはお届けできますが、いかがでしょうか？」と、具体的な納期をセットで提示しましょう。

代替案としての「デジタルギフト」や「即時返金」

商品がどうしても間に合わない場合、次回の買い物で使えるデジタルクーポンや、決済の即時取消を案内してください。
特にクレジットカード決済の場合、「返金処理がいつ完了するか」はお客様が非常に気にされるポイントです。
「ただいまお電話を切った後、すぐに取消処理を行い、完了通知をメールいたします」と宣言することで、不信感を最小限に留めることができます。

返品・交換時にも使える！お詫び電話の応用テクニック

「不良品」による欠品お詫びはさらに丁寧な姿勢で

在庫はあるものの、出荷前の検品で不良が見つかり「代わりの在庫がない」というケースは、最もお詫びのレベルが高くなります。
単なる在庫不足ではなく、「不完全なものを届けようとした」という事実への反省を込め、
「万全の状態でお届けできないことが判明いたしました」と、品質へのこだわりゆえの欠品であることを強調し、理解を求めましょう。

交換品を発送する際の「同梱物」で印象を好転させる

もし代替品への交換に同意いただけた場合は、商品と一緒に「手書きのメッセージカード」を同梱するのが非常に効果的です。
「お電話でのご快諾、ありがとうございました」と添えるだけで、電話での対話が実を結んだ証となり、
お客様は「次もこの店で買おう」というロイヤルカスタマーへと進化してくださる可能性が高まります。

返送手続きの手間を最小限にする「引き取り交換」

不良品との交換になる場合、お客様に発送の手間をかけさせないよう、配送業者に「引き取り交換」を依頼しましょう。
電話で「新しい商品をお届けした際に、お手元の品をその場で回収いたしますので、梱包だけお願いいたします」と伝えれば、
お客様の負担が大幅に減り、トラブルへの不満が感謝に変わる瞬間さえあります。

クレーム対応の記録が「最強の店舗運営マニュアル」になる

「お詫び記録」をデータベース化して共有する

電話で話した内容や、お客様の反応をExcelやCRM（顧客管理システム）に詳細に残しましょう。
「どのアプローチで納得いただけたか」、逆に「どの言葉が火を注いだか」を蓄積することで、
新人スタッフが入った際も、同じ失敗を繰り返さないための貴重な教育資産となります。

頻出する欠品商品は「仕入れ計画」を見直すサイン

お詫びの電話が重なる商品は、それだけ「需要予測」が外れている証拠です。
単なるミスとして終わらせず、月次会議で「お詫び電話件数」を共有し、仕入れ数や在庫連動システムの精度向上に繋げましょう。
「電話をかける手間」を「売上を伸ばすための分析」に変換するポジティブな思考が大切です。

お客様の声を反映した「在庫表示」の改善

「在庫ありと書いてあったのに！」というクレームが多いなら、表示方法を変えるべきです。
例えば、「残りわずか（他店舗共有在庫）」といった、欠品の可能性があることを事前に示唆する表示に切り替えるだけで、
電話をした際の相手の受け止め方は「やっぱりなかったか」と、格段にマイルドになります。

信頼を繋ぐ！電話を終える際の「最後の一言」の選び方

感謝と反省を込めた「二段構え」の挨拶

用件が済んだからといって、すぐに電話を切ってはいけません。
「本日は貴重なお時間をいただき、また温かいお言葉を賜り誠にありがとうございました。
改めて、この度の不手際を深くお詫び申し上げます」と、感謝と謝罪をセットにして伝えましょう。

「今後とも」ではなく「次回こそ」と伝える

在庫切れで迷惑をかけた直後に「今後ともよろしくお願いします」と言うと、無責任に聞こえる場合があります。
「次回ご注文いただけた際には、完璧な状態でお届けできるよう努めてまいります。またのご利用を心よりお待ちしております」
と、「次は失敗しない」という決意を伝える方が、再来店の動機づけになります。

相手が切るのを待つ「受話器のマナー」を徹底する

お詫びの電話において、こちらから先に切るのは非常に失礼にあたります。
お客様が受話器を置く音が聞こえるまで待ち、最後に静かに電話を切る。
この「最後の数秒」の余韻が、あなたの誠意を最終的に決定づけることになります。

BtoB（企業間取引）における在庫切れ電話の特殊なマナー

「代わりの納期」を何分以内に回答できるか

ビジネスの現場では、欠品は相手企業の「損失」に直結します。
「在庫がありません」だけでなく、「最短でいつ納品できるか」「代替品ならいつ届くか」を、
稟議が通せるレベルの正確な情報として提供しなければなりません。スピード感はBtoCの2倍を意識しましょう。

担当者への「言い訳」を用意してあげる優しさ

電話を受けている相手（担当者）も、自分の上司に報告しなければなりません。
「こちらの製造ラインの不具合が原因である」といった明確な理由を伝え、
担当者が社内で責められないよう、「責任の所在はこちらにある」旨を明記したメールを即座に送る配慮が必要です。

定期契約や大口注文での「優先確保」を約束する

今回迷惑をかけた分、「次回のロット分は最優先で確保いたします」といった、
実務的なリカバリー案を提示しましょう。
「ミスを繰り返さない具体的な体制」を説明することが、契約継続の唯一の条件となります。

まとめ：在庫切れのお詫び電話は「究極の接客」である

お詫び電話を恐れる自分から卒業しよう

誰だって、誰かに謝るために電話をかけるのは気が重いものです。
しかし、その電話一本がお客様の不安を拭い、お店のファンを作る最強の接客ツールになります。
「逃げずに伝える誠実さ」は、どんなに優れたAIやシステムでも代替できない、人間ならではの価値です。

プロの電話対応5つのポイントを再確認

• スピード：発覚後、一分一秒でも早くかける。
• 準備：代替案と詳細データを手元に用意する。
• 共感：お客様の「残念な気持ち」に心から同調する。
• 提案：ただ謝るだけでなく、次の選択肢を提示する。
• フォロー：電話後のメールで信頼を形にする。

最後に：通販を賢く使って「欠品リスク」を分散するコツ

在庫切れは、需要があるからこそ起こる嬉しい悲鳴でもあります。
もし自社での管理に限界を感じたら、AmazonのFBA（フルフィルメント）のような、
「プロに在庫管理を任せるサービス」を活用するのも、長期的なコストパフォーマンスで見れば最強の選択です。
トラブルを乗り越え、より愛されるショップへと成長していきましょう！