【保存版】在庫切れメールの書き方5選！お詫び文例と神対応のコツ【必見】

ネットショップを運営していると、避けて通れないのが注文確定後の在庫切れトラブルですよね。

せっかく購入してくださったお客様に「在庫がありません」と伝えるのは心苦しいものですが、対応一つでショップの信頼度は大きく変わります。

この記事では、お客様を怒らせない、むしろ「この店ならまた買いたい」と思わせるような神対応メールの書き方を徹底解説します。

迅速な対応が求められる場面だからこそ、コピペで使えるテンプレートをぜひ活用してくださいね。

在庫切れメールを送る際の基本マナーと鉄則

迅速な連絡がクレームを防ぐ最大の鍵

在庫切れが発覚した際、最も重要なのは「スピード」です。

お客様は商品が届くのを楽しみに待っています。連絡が遅れれば遅れるほど、期待が裏切られた時の怒りは増幅してしまいます。

発覚後、できれば当日中、遅くとも翌営業日までには第一報を入れるようにしましょう。

件名だけで内容が伝わる工夫を

多くのメールに埋もれないよう、件名は具体的かつ誠実に設定します。

「ご注文商品に関する大切なお知らせ」や「【お詫び】在庫欠品によるお届け不可のご案内」など、一目で状況がわかる言葉を選びましょう。

件名に注文番号を入れるのも、お客様が確認しやすくなるため親切です。

言い訳をせず、まずはお詫びから

「システムエラーで」「注文が殺到して」といった理由は、お客様にとっては関係のないことです。

まずは期待に応えられなかったことに対して、心からの謝罪を伝えることがスタート地点です。

「大変申し訳ございません」という言葉に、申し訳なさをしっかりと込めましょう。

【パターン別】すぐに使えるお詫び文例5選

基本の在庫切れ（次回入荷未定）の場合

最も一般的な、再入荷の目途が立たないケースの文例です。

この場合は、キャンセル処理の手順を明確に示し、お客様の手間を最小限に抑える提案が必要です。

丁寧な言葉遣いの中にも、毅然とした対応を含めるのがポイントです。

項目	記載すべき内容
状況説明	厳重に管理していたが欠品が発生した旨
今後の対応	注文キャンセルの手続きについて
返金処理	決済方法に応じた返金時期の目安

再入荷の予定がある場合

「現在は在庫がないけれど、〇日後には入る」という場合は、入荷まで待っていただけるか確認する選択肢を提示します。

「お待ちいただける場合は、心ばかりのサービス（送料無料やクーポンなど）をさせていただきます」といった提案を添えると、キャンセル率を下げることができます。

一部の商品のみ在庫切れの場合

複数注文のうち、一つだけが欠品しているパターンです。

「欠品以外の商品のみ発送する」のか「すべてキャンセルする」のか、お客様に選んでもらう必要があります。

勝手に一部だけ送りつけるのはトラブルの元ですので、必ず意思確認を行いましょう。

お客様が納得する「代替え案」の提示方法

類似商品を提案するテクニック

ただ「ありません」で終わらせるのではなく、「こちらの商品であれば在庫がございますがいかがでしょうか？」と提案するのは有効な手段です。

カラー違いや、ワンランク上の上位モデルを同価格で提案するなど、お客様にとってメリットのある提案を心がけましょう。

「せっかく選んでくれたお客様を離さない」という姿勢が大切です。

次回使えるクーポンの進呈

今回の不手際に対する誠意として、次回の買い物で使える割引クーポンを発行するのも一つの手です。

これは単なるお詫びだけでなく、リピート購入に繋げるマーケティング的な側面も持ち合わせています。

「今回の件に懲りず、また利用してほしい」という気持ちを具体的な形で示しましょう。

他店舗や通販サイトの案内

自社に在庫がなくても、Amazonや楽天などの大手通販サイトに在庫がある場合、あえてそちらを紹介することも「究極の親切」となります。

「急ぎで必要な方」のために、他社リンクを添える潔さは、結果的にショップのファンを増やすことに繋がります。

Amazonや楽天での購入はポイントも貯まるため、お客様に喜ばれることも多いですよ。

クレームを回避するための文章の「語尾」と「トーン」

「申し訳ございません」を多用しすぎない

謝罪の言葉は重要ですが、一通のメールに何度も出てくると、かえって卑屈な印象を与えたり、頼りなさを感じさせたりします。

要所に適切な敬語を使い、プロとしての信頼感を損なわないトーンを維持しましょう。

「陳謝いたします」「深くお詫び申し上げます」など、言葉のバリエーションを持つことが大切です。

クッション言葉を効果的に使う

「恐縮ながら」「あいにくではございますが」「せっかくのご注文をいただいたところ心苦しいのですが」といったクッション言葉は、メールの当たりを柔らかくします。

ストレートに欠品を伝える前に、こうした言葉を挟むことで、読んだ時のショックを和らげる効果があります。

ポジティブな結びを意識する

メールの最後は、謝罪だけで終わらせず、今後の関係性に期待を込めた言葉で結びます。

「今後このようなことがないよう、在庫管理体制の強化に努めてまいります。またのご利用をスタッフ一同、心よりお待ちしております」といった前向きな姿勢を見せましょう。

在庫管理システムの見直しでトラブルを未然に防ぐ

手動管理の限界を認める

複数のモール（楽天、Amazon、Yahooなど）に出店している場合、手動での在庫更新にはどうしてもタイムラグが生じます。

受注が重なった瞬間の在庫切れは、人間がどんなに気をつけていても防げないことがあります。

まずは、現在の管理体制にどのようなリスクがあるのかを客観的に分析しましょう。

在庫連動ツールの導入を検討

効率化とミス防止には、一元管理システムの導入がコスパ最強です。

初期費用はかかりますが、在庫切れメールを送る手間や、ショップの評価が下がるリスクを考えれば、すぐに元が取れる投資と言えます。

有名なツールをいくつか比較し、自分のショップの規模に合ったものを選びましょう。

ツールの種類	主な特徴	おすすめの層
一元管理型	複数モールの在庫・受注を自動連携	多店舗展開しているショップ
簡易連携型	特定のモール間のみを同期	2店舗程度の運営者
クラウドPOS	実店舗とECの在庫を同期	実店舗を持つオーナー

返金処理とキャンセル手続きの進め方

クレジットカード決済の取消処理

カード決済の場合、売上確定前であれば「取消」だけで済みますが、締日を過ぎている場合は一旦引き落とされてからの返金になります。

この仕組みを理解していないお客様も多いため、「いつ、どのような形で返金されるか」を噛み砕いて説明しましょう。

カード会社によって返金タイミングが異なる点も、あらかじめ断っておくと親切です。

銀行振込やコンビニ払いの返金

すでに現金で支払われている場合は、振込手数料をショップ負担で返金するのが鉄則です。

お客様に振込先口座を聞く手間が発生するため、この連絡は特に丁寧に行う必要があります。

「お手数をおかけして大変恐縮ですが」という枕詞を忘れずに添えましょう。

ポイント還元の注意点

楽天やYahooなどで購入された場合、使用したポイントが正しく返還されるかはお客様が最も気にされる点です。

「キャンセル処理完了後、数日以内に自動的に返還されます」といった具体的な目安を伝えて安心させましょう。

期間限定ポイントの有効期限が切れてしまう場合の対応なども、あらかじめ調べておくとスムーズです。

信頼を勝ち取る「誠実な」件名の付け方

重要度が伝わるキーワードの選び方

お客様のメールボックスには、毎日膨大な数のメルマガや通知が届きます。

その中で、自社の在庫切れメールが埋もれてしまうと、お客様は「商品が届かない」という不安を抱えたまま放置されることになります。

「【重要】」「【お詫び】」「【至急】」といった、注意を引くキーワードを件名の先頭に配置しましょう。

注文番号と商品名を件名に含める理由

件名を見ただけで「どの買い物のことか」がわかるようにするのがプロの仕事です。

「【お詫び】ご注文商品（注文番号：12345）の欠品に関するお知らせ」とすることで、お客様は詳細を開く前に心の準備ができます。

特に複数の店舗で買い物をしているユーザーにとって、この配慮は非常に高く評価されます。

不快感を与えない言葉のチョイス

「在庫なし」といった突き放すような表現ではなく、「お届け不可のご案内」や「入荷待ちに関するご相談」など、少し柔らかい言葉を選びましょう。

「言葉選び一つで、メール開封時のストレスを軽減する」という視点を持つことが、クレーム防止の第一歩です。

在庫切れが起きやすいタイミングとその対策

セール期間中の過剰注文（オーバーセル）

楽天スーパーセールやAmazonブラックフライデーなど、注文が爆発的に増える時期は最も危険です。

システムが注文を処理するわずかな数秒の間に、実際の在庫数を超えて売れてしまう「オーバーセル」が発生しやすくなります。

セール開始前には、実際の在庫数よりも少し少なめにシステム上の在庫を設定しておく「バッファ設定」が有効です。

実店舗とECサイトの在庫共有リスク

実店舗で商品が売れた直後に、ECサイトで同じ商品に注文が入るパターンです。

このタイムラグをゼロにするには、リアルタイムで在庫を同期できるPOSシステムとECの連携が不可欠です。

手動で更新している場合は、売れ筋商品だけでも頻繁にチェックするルーティンを作りましょう。

仕入れ先での急な廃盤や欠品

自社に在庫を持たず、注文が入ってから発注する「無在庫販売」や「取り寄せ販売」で多いトラブルです。

仕入れ先の状況は常に変動するため、定期的な在庫確認の自動化を検討しましょう。

通販サイトでは、取り寄せ商品である旨を商品ページに明記しておくこともトラブル回避に繋がります。

クレーマー化させない！怒りを鎮める初期対応術

電話連絡を組み合わせる「ダブルコンタクト」

メールだけでは、文字のニュアンスで冷たく感じられてしまうことがあります。

特に高額商品や急ぎのギフト注文などの場合は、メールを送った後に「お電話」を差し上げるのが最も効果的です。

「直接お詫びの言葉を伝える」という行動そのものが、お客様の怒りを和らげる最大の特効薬になります。

「特別感」を出したお詫びの提案

定型文を送りつけるのではなく、「〇〇様のために、特別に代わりの品をご用意しました」といった、個別の配慮を感じさせる一言を添えましょう。

「自分は大切にされている」と感じたお客様は、たとえ在庫切れであっても、そのショップのファンになってくれる可能性を秘めています。

返信に対する「即レス」の徹底

お客様から「いつ返金されるのか？」「代わりの品はどんなものか？」といった返信が来たら、最優先で返信してください。

一度不手際があった後の対応が遅れると、お客様の不信感は一気に爆発します。

「このショップは誠実だ」という印象を植え付けるために、チャットのようなスピード感で対応しましょう。

ギフト注文での在庫切れ対応という「最難関」

誕生日や記念日に間に合わない場合の激怒リスク

ギフト注文の場合、その日までに届かなければ意味がないというケースがほとんどです。

在庫切れが発生した時点で、そのプレゼント計画を台無しにしてしまう可能性があることを肝に銘じましょう。

単なるお詫びではなく、他店から取り寄せてでも届ける、あるいは特急便で代替品を送るといった「非常手段」も検討すべきです。

相手方（受け取り主）への配慮

注文者と受け取り主が異なる場合、注文者にだけ連絡すれば良いというわけではありません。

「相手に知られずにサプライズをしたい」という意図を汲み取り、今後の対応を相談しましょう。

間違っても、在庫切れの連絡を受け取り主に入れてしまうようなミスは絶対に避けなければなりません。

「お詫びの品」を別途送るという選択

どうしても間に合わない場合、注文はキャンセルしつつも、ショップから「お詫びの手紙と小さな粗品」を郵送する対応もあります。

「ここまでしてくれるのか」という感動は、SNSでのポジティブな口コミに繋がることもあります。

通販での失敗を、感動のストーリーに変えるチャンスだと捉えましょう。

英語での在庫切れ対応！海外配送での注意点

シンプルで明確な英語表現を心がける

海外のお客様へのメールは、日本語のような曖昧な表現を避け、結論から先に伝えるのがマナーです。

“I am sorry to inform you that the item you ordered is out of stock.”（ご注文の品が在庫切れであることをお知らせし、お詫び申し上げます。）

このように、まず「何が起きたか」をストレートに伝えましょう。

通貨や返金方法の具体的な説明

為替レートの影響などで、返金額が支払額と微妙に異なるトラブルが起きがちです。

「PayPalを通じて返金しました」「クレジットカードの明細を確認してください」など、具体的なプラットフォーム名を出すことが安心感に繋がります。

英語フレーズ	日本語訳
Out of stock	在庫切れ
Full refund	全額返金
Alternative product	代替品
Expected restock date	次回の入荷予定日

メルカリやヤフオク！個人間取引での在庫切れ対応

事務局への報告とペナルティ回避

フリマアプリでは、在庫切れによるキャンセルは「出品者都合」となり、ペナルティ（評価ダウンや利用制限）の対象になることがあります。

まずは購入者に丁寧に謝罪し、合意の上でキャンセル申請を行うことが鉄則です。

「商品の検品時に不備が見つかった」などの理由を正直に伝え、納得してもらう努力をしましょう。

悪い評価をつけられないための振る舞い

「発送期限が過ぎる前に」必ず連絡を入れることが重要です。

無言でキャンセル申請だけを送るのは、最も不快感を与える行為です。

「楽しみにされていたところ申し訳ありません」という一言を添えるだけで、評価の落差を最小限に抑えられます。

再発防止策を伝えて誠意を見せる

「今後は在庫確認をより厳重に行います」という再発防止の意志を伝えましょう。

個人間取引は「信頼」で成り立っているため、ミスをした後の人間味が試されます。

誠実な対応をすれば、意外にも「丁寧な対応でした」という良い評価をいただけることもあります。

在庫切れメールを送る「時間帯」の使い分け

深夜や早朝の送信は避けるのがマナー

たとえ自動送信システムであっても、お詫びのメールが深夜や早朝にお客様のスマートフォンを鳴らすのは避けるべきです。

お客様を不快にさせるリスクを最小限にするため、基本的には営業時間内の送信を徹底しましょう。

「申し訳ない」という気持ちを伝えるメールだからこそ、届くタイミングへの配慮も欠かせません。

「即時連絡」と「一晩寝かせる」の判断基準

日中の注文であれば、発覚後すぐに送るのがベストですが、閉店間際の注文で在庫切れが判明した場合は、翌朝一番に送るのが最も誠実です。

ただし、ギフトや翌日配送（あすつく等）を謳っている商品の場合は、1分1秒でも早い連絡が求められます。

状況の緊急性とお客様の生活リズムを天秤にかけて、最適な送信タイミングを見極めましょう。

週末や祝日の対応はどうすべきか

休業日に注文が入った場合でも、在庫管理システムで欠品が確定しているなら、予約送信などを活用して早めに通知することをおすすめします。

「休み明けまで連絡がない」という状態は、お客様にとって最も不安な時間だからです。

「週明けに改めて担当者よりご連絡します」という一報だけでも、安心感は大きく変わります。

在庫切れ後の「アフターフォロー」でリピーターを作る

再入荷通知メールへの誘導

キャンセルで終わらせず、「再入荷した際に自動でお知らせする機能」への登録を促しましょう。

「今回はご縁がありませんでしたが、次回は優先的にご案内したい」という姿勢を見せることが大切です。

単なる「売り切れ」を「次のチャンス」に変える導線設計が、売れ続けるショップの秘訣です。

数日後のフォローメールで不満を解消

キャンセル処理が完了してから数日後、「先日は多大なご迷惑をおかけしました」と再度短いメールを送るのも非常に効果的です。

この一手間があるだけで、お客様の記憶にある「在庫切れの悪い印象」が「丁寧な対応のショップ」という良い印象に上書きされます。

通販は顔が見えないからこそ、こうした小さな積み重ねが信頼の土台となります。

顧客リストへの特別なタグ付け

在庫切れで迷惑をかけたお客様をリスト化し、次回のキャンペーン時に優先的な案内や特別なクーポンを配布する運用も検討しましょう。

「あの時の不手際を覚えています」というメッセージは、お客様にとって非常に強力なインパクトを与えます。

BtoB（企業間取引）における在庫切れメールの作法

納期遅延が相手のビジネスに与える影響を理解する

法人取引の場合、在庫切れは相手先の製造ラインの停止や、さらなる先のお客様への納期遅延に直結します。

「申し訳ありません」だけでは済まない損害が発生する可能性があることを認識し、より迅速かつ具体的な報告が求められます。

まず電話で一報を入れ、その直後に詳細を記したメールを送るのがビジネスにおける鉄則です。

「代替案」と「納期回答」の精度を高める

「いつ入るかわからない」という回答は、BtoBでは通用しません。

仕入れ先や工場に確認を取り、「最短で〇月〇日の出荷が可能」「スペックが近いこちらの型番なら即納可能」といった、相手が次の判断を下せる材料を提示しましょう。

報告すべき項目	記載のポイント
現在のステータス	欠品理由（原材料高騰、輸送遅延など）
リカバリープラン	納期短縮のための具体策
代替品の仕様比較	現行品との差異を明確に記載

ショップレビュー（口コミ）への影響と対策

低評価をつけられた際の「公開返信」の書き方

万が一、在庫切れが原因で「星1」のレビューを書かれてしまっても、放置してはいけません。

そのレビューへの返信は、投稿者だけでなく「これから買うお客様全員」が見ていることを意識しましょう。

「真摯に受け止め、改善を約束する」姿勢を公開することで、逆に対応の良さをアピールする機会に変えることができます。

悪い評価を事前に防ぐための「先回り」対応

メールでお詫びする際、「レビューにて厳しいご意見をいただくことは重々承知しておりますが、まずは精一杯の対応をさせていただきます」と正直に伝えるのも一つのテクニックです。

人間味のある誠実なやり取りの後では、お客様も「わざわざ公開の場で叩こう」という気が起きにくくなるものです。

高評価レビューを維持するショップの共通点

在庫切れを起こしても高評価を維持しているショップは、とにかく「連絡の密度」が濃いのが特徴です。

「在庫切れだったけど、どこのショップよりも対応が早くて丁寧だった」というコメントを引き出せれば勝ちです。

在庫切れメール自動化のメリットとデメリット

ヒューマンエラーを減らす自動化の恩恵

受注と同時に在庫をチェックし、欠品時に定型文を即座に送るシステムは、対応の遅れをゼロにします。

夜間や休日でもお客様を待たせずに済むため、初期の不満を最小限に抑えることが可能です。

通販運営の効率化において、欠品通知の自動化は必須のステップと言えます。

「冷たい印象」を与えないためのカスタマイズ

自動送信メールがいかにも「機械的」だと、お客様は無視されたような気分になります。

文面の中に店長の名前を入れたり、ショップ独自の温かい言葉選びを反映させたりして、「血の通ったメール」に見せる工夫をしましょう。

自動化できない「例外対応」の切り分け

高額注文や、以前にもトラブルがあったお客様に対しては、自動送信をストップして個別対応に切り替える柔軟性が必要です。

システムに頼り切りにならず、重要なポイントで人間が介入することが、高品質なショップ運営のコツです。

在庫切れトラブルを乗り越えるチーム体制の作り方

スタッフ間での情報共有をリアルタイム化

「誰がどのお客様に在庫切れメールを送ったか」が共有されていないと、二重連絡や連絡漏れが発生します。

共有の管理シートやチャットツールを使い、対応ステータスを全員が把握できる状態にしておきましょう。

「チーム一丸となってお客様をフォローする」という意識が、ミスのない運営を支えます。

お詫び対応の「権限委譲」を明確に

「どこまでの値引きやクーポン発行が可能か」を現場のスタッフが判断できるようにルール化しておきましょう。

いちいち店長の確認を仰いでいると、対応スピードが落ちてしまいます。

迅速な判断こそが、お客様のストレスを解消する最大の武器になります。

心理的負担を軽減するメンタルケア

お詫びの連絡は、スタッフにとっても精神的な負担が大きい業務です。

「ミスは組織の問題であり、個人の責任ではない」という文化を作り、スタッフが前向きにお客様対応に当たれる環境を整えましょう。