【保存版】在庫切れのお詫びをお客様に送る例文3選！誠意が伝わる書き方

せっかくご注文をいただいたにもかかわらず、予期せぬ欠品が発生してしまったとき、お客様への第一報はスピードと誠実さがすべてです。

この記事では、お客様の不満を最小限に抑え、逆に「丁寧な対応だ」と信頼を獲得するための具体的なお詫び文の書き方を徹底解説します。

在庫切れのお詫びメールで最も重要な3つのポイント

お客様が注文した商品が届かないと知ったとき、最初に感じるのは「期待を裏切られた」という落胆と不安です。

そのため、お詫びメールを送る際には、単に「ありません」と伝えるのではなく、相手の立場に立った配慮が欠かせません。

特にビジネスにおいては、ミスをした後のリカバリーが今後の関係性を大きく左右します。

信頼を損なわないための即時対応

在庫切れが判明した瞬間に、すぐにお客様へ連絡を入れることが最優先事項です。

「明日になれば入荷するかも」と不確かな状況で連絡を遅らせるのが一番の悪手となります。

確実な情報が分からなくても、まずは現状の欠品とお詫びを伝えるべきです。

言い訳をせず、事実を誠実に伝える

「システムの不具合で」「注文が殺到して」といった理由は、お客様からすれば関係のない事情です。

理由を添える場合は簡潔にとどめ、心から申し訳ないという気持ちを前面に出す構成にしましょう。

自分たちの非を認め、謝罪の言葉を明確に述べることが大切です。

代替案や今後の見通しをセットで提示する

ただ「キャンセルします」と一方的に終わらせるのは、不親切な印象を与えてしまいます。

いつ入荷するのか、または似たようなスペックの代替商品があるのか、具体的な選択肢を提示してください。

お客様が「次どうすればいいか」を迷わなくて済むようにガイドするのがプロの仕事です。

【基本】在庫切れお詫びメールの構成と必須項目

お詫びメールには、必ず含めるべき項目がいくつかあります。

これらが抜けてしまうと、お客様との間で何度もやり取りが発生し、さらなる不満を招く原因となります。

まずは、基本となるメールの型をしっかり把握しておきましょう。

件名で内容をひと目で把握させる

お客様のメールボックスには毎日大量のメールが届きます。

その中で埋もれないよう、かつ重要度が伝わる件名をつけることが必要です。

「【重要】ご注文商品欠品のお詫びとお知らせ」のように、一目で内容がわかるように工夫してください。

構成要素のチェックリスト

項目	内容の詳細
宛名	お客様の氏名（フルネーム）
お詫びの言葉	在庫切れに対する心からのお詫び
該当商品名	注文番号と正確な商品名
現状の説明	なぜ在庫がなくなったのか（簡潔に）
今後の対応	入荷待ち、返金、代替品提案など
署名	店名・責任者名・連絡先

上記の項目を網羅することで、お客様に安心感を与えることができます。

特に通販サイトなどでは、通販がコスパ最強でおすすめといった印象を持たれているからこそ、サービス面での不備は目立ちやすいものです。

丁寧な文面で、デジタルなやり取りの中に温かみを持たせることが肝心です。

そのまま使える！状況別の欠品お詫び例文

状況に応じて、最も適切な言葉選びをすることが重要です。

ここでは、実務ですぐに使える具体的なテンプレートをいくつか紹介します。

コピーして、自社や自分の状況に合わせて微調整して活用してください。

ケース1：次回入荷が未定の場合

「大変申し訳ございませんが、次回入荷の目処が立っておりません」という厳しい状況を伝えるケースです。

この場合は、期待を持たせすぎず、迅速にキャンセルの手続きを案内する誠実さが求められます。

曖昧な回答を避け、事実をはっきりと伝えることが、結果としてお客様の時間を無駄にしないことにつながります。

ケース2：次回入荷日が決まっている場合

「〇月〇日に入荷予定です」と伝えられる場合は、お客様に「待つか、キャンセルするか」の選択肢を与えてください。

具体的な日付を出すことで、お客様もスケジュールの調整がしやすくなります。

もし入荷まで時間がかかる場合は、お詫びのしるしとしてクーポンやポイント付与を検討するのも一つの手です。

ケース3：代替品を提案する場合

「ご希望の商品は欠品しておりますが、こちらの新型モデルであれば即納可能です」といった提案です。

お客様の本来の目的を汲み取り、それに見合う商品を提案することで、売上の損失を防ぐだけでなく、コンサルティング的な価値を提供できます。

比較表などを用いてメリットを分かりやすく伝えると、成約率が高まります。

お客様の怒りを鎮める「謝罪」の黄金比率

謝罪文において、言葉のチョイス一つで相手の受け取り方は劇的に変わります。

心理学的に見て、相手が「大切にされている」と感じる文章の構成には法則があります。

感情への共感 70%：事実の説明 30%

人間は論理よりも感情で動く生き物です。

「楽しみに待っていたのに残念だ」というお客様の気持ちに寄り添う言葉を多めに含めるようにしてください。

「私共も、〇〇様のご期待に沿えず大変心苦しく思っております」といった一言があるだけで、角が立ちにくくなります。

ネガティブな言葉をポジティブに変換する

「できません」「ありません」といった否定的な言葉ばかりを使うと、メール全体が暗い印象になります。

「〇〇であれば承れます」「最短で〇日にお届けできるよう手配いたします」など、できることに焦点を当てたポジティブな言い換えを取り入れてみましょう。

クッション言葉の活用術

「あいにくではございますが」「誠に恐縮ながら」といったクッション言葉は、メールの印象を柔らかくします。

特に在庫切れという悪いニュースを伝える際には、これらの言葉を適切に配置することで、ショックを和らげる効果があります。

電話で在庫切れを伝える際の対話マニュアル

メールよりも直接的な「電話」での対応は、声のトーンや間（ま）が重要になります。

文字だけでは伝わりにくい誠意を、声に乗せて届ける方法を学びましょう。

まずは深々とした謝罪から入る

電話が繋がったら、名乗った直後に「この度はご注文いただいた商品について、多大なるご迷惑をおかけしております」と第一声で謝罪します。

言い訳を始める前に、まずは相手の貴重な時間を奪ってしまったこと、期待に応えられなかったことに対して頭を下げる姿勢を見せましょう。

聞き役に徹し、お客様の不満を受け止める

お客様が何かおっしゃっている間は、決して言葉を遮ってはいけません。

「はい」「おっしゃる通りです」と相槌を打ち、最後まで話を聞き切ることが、怒りを鎮めるための最短ルートです。

丁寧なヒアリングこそが信頼回復の第一歩となります。

結論は簡潔に、提案は具体的に

ダラダラと長く話すと、お客様はさらにイライラしてしまいます。

「結論として、今回はキャンセルとさせていただきますが、代わりにご提案できることが2点ございます」と、論理的に構成して伝えましょう。

注文キャンセル時の返金処理に関する丁寧な案内

お客様が最も気にされることの一つが「お金」に関することです。

商品が届かない上に、お金だけ取られるのではないかという不安を払拭しなければなりません。

クレジットカード決済の場合の注意点

カード決済の場合、キャンセル処理をしても反映されるまでに数日かかることがあります。

「弊社側でのキャンセル処理は完了しておりますが、カード会社様側の明細に反映されるまでお時間がかかる場合がございます」と一言添えるのが親切です。

銀行振込・コンビニ払いの返金方法

すでにお支払いをいただいている場合は、返金先の口座情報を伺う必要があります。

「お手数をおかけいたしますが、ご返金先の銀行口座をお教えいただけますでしょうか」と、謙虚な姿勢でお願いしましょう。

返金手数料の負担について

当然ながら、お店側の都合による在庫切れの場合、返金手数料はすべてお店側が負担すべきです。

「振込手数料につきましては、弊社にて負担させていただきます」と明記することで、お客様に余計な出費をさせないことを保証してください。

代替品を提案する際のスムーズな誘導術

欠品のご案内をする際、単に「在庫がありません」で終わらせてしまうのは非常にもったいないことです。

お客様がその商品を必要としていた背景を考え、代替品を提案することで、満足度を維持したまま成約に繋げることができます。

「代わりの商品」を提案することは、押し売りではなく親切な提案と捉えましょう。

似た条件の製品をリストアップする

代替品を提案する際は、お客様が重視していたポイント（価格、色、機能など）を外さないことが鉄則です。

例えば、最新モデルが欠品しているなら「旧型ですが機能はほぼ同等で、さらにお安くなっているモデル」などを提案します。

通販がコスパ最強でおすすめな理由を添えつつ、納得感のある選択肢を提示しましょう。

比較表で違いを明確に見せる

言葉だけで説明するよりも、表形式で「何が違うのか」を視覚的に伝えるのが効果的です。

下記のような比較表をメールや案内ページに差し込むことで、お客様の決断をサポートできます。

比較項目	欠品中の商品	提案する代替品
価格	5,000円	4,500円
お届け日	入荷未定	翌日配送可能
主な特徴	標準モデル	高コスパ・軽量モデル

「限定特典」で納得感を高める

代替品を選んでいただいたお客様に対して、小さな「おまけ」や割引を提案するのも一つのテクニックです。

「ご不便をおかけしたお詫びとして、代替品をお選びいただいた場合は送料無料とさせていただきます」といった一言が、お客様の背中を後押しします。

予約商品や入荷待ち商品が遅延した場合の対処法

最初から「入荷待ち」として販売していた商品が、予定よりさらに遅れてしまうケースは非常にデリケートです。

期待して待っていた期間が長い分、お客様の落胆も大きいため、より丁寧なフォローが求められます。

遅延が判明した瞬間に「お詫びと理由」を送る

予定日を過ぎてから連絡するのは絶対にNGです。1日でも早く、遅延の事実を伝えることが誠意の証明です。

理由については「物流の混乱」「生産背景の遅れ」など、納得感のある具体的な説明を心がけましょう。

新たな「確定納期」を提示する

「もう少しお待ちください」という曖昧な表現は、お客様をさらに不安にさせます。

もし確定日がわからない場合は、「遅くとも〇月〇日までには再度状況をご報告いたします」と、次のアクションを約束してください。

期限を切った約束を守ることで、失いかけた信頼を繋ぎ止めることができます。

長期待ちのお客様への特別対応

1ヶ月以上の長期延期になる場合は、一度「継続かキャンセルか」の意思確認を改めて行うのがマナーです。

その際、待ってくださる方には次回使えるクーポンを発行するなど、「待ってでもこの店で買いたい」と思わせる工夫をしましょう。

SNSやECサイトのレビューで「欠品」を書かれた時の返信術

今の時代、対応が悪いとすぐにSNSやレビューサイトに書き込まれてしまいます。

しかし、公開された場所での不満に対して完璧な対応をすれば、それは逆に絶好のPRチャンスに変わります。

無視せず、まずは公の場で謝罪する

ネガティブなレビューに対して沈黙を貫くのは、「不都合なことから逃げる店」という印象を与えます。

まずはコメント欄などで「この度はご不快な思いをさせ申し訳ございません」と、毅然とした態度で謝罪を行いましょう。

個別の詳細対応へ誘導する

公の場で言い合いをするのではなく、「詳細は別途メールにてお伺いし、誠心誠意対応させていただきます」と案内します。

「放置しない姿勢」を他の閲覧者に見せることが、ブランドイメージの保護に繋がります。

改善策を公表して信頼を勝ち取る

「今回の件を受け、在庫管理システムを刷新いたしました」といった前向きな報告を添えましょう。

失敗を糧に成長する姿勢を見せることで、「この店なら次は安心して買える」という評価に転換できます。

リピーターを増やす！在庫切れ後の「神対応」エピソード

在庫切れというトラブルをきっかけに、逆にそのお店の大ファンになったという事例は少なくありません。

事務的な処理で終わらせず、記憶に残る「神対応」を目指しましょう。

手書きの一筆箋を添える

代わりの商品をお届けする際や、後日入荷分を発送する際に、手書きのメッセージを添えるだけで印象は激変します。

デジタル全盛の時代だからこそ、「自分のために時間を割いてくれた」という事実に人は感動します。

次回優先予約権の付与

「今回はご用意できませんでしたが、次回入荷時は〇〇様を最優先で確保させていただきます」という案内です。

特別扱いされているという感覚は、お客様にとって非常に嬉しいものです。

迅速な返金＋αの気遣い

返金対応を爆速で行った上で、「もしよろしければ、他店様で購入される際の参考に」と商品の選び方のアドバイスを送った事例もあります。

自社の利益を度外視してお客様の利益を優先する姿勢が、結果として「次もここで相談しよう」というリピートに繋がります。

在庫切れを防ぐための根本的な対策とシステム導入

そもそもお詫びをする事態にならないのが一番です。在庫切れを頻発させないための体制を整えましょう。

実在庫とデータ上の在庫をリアルタイムで同期する

店舗とECサイトを併売している場合、最も多いのが「店頭で売れたのに反映が遅れた」というミスです。

通販がコスパ最強でおすすめだからこそ、在庫管理システムを導入して自動連携させるのが現代のスタンダードです。

安全在庫の設定を厳しめにする

在庫数が残り少なくなった時点で、自動的に販売を停止する「バッファ」を持たせましょう。

「残り1個」で売るのではなく、「残り2個」で一旦売り切れ表示にするなどの運用が、欠品トラブルを未然に防ぎます。

仕入れ先との情報共有を密にする

メーカー側の在庫状況を常に把握しておくためのコミュニケーションラインを確保してください。

「今どれだけ作っているか」を把握することで、お客様への正確な納期回答が可能になります。

相手別！お詫びの文章で使い分けるべき敬語表現

送る相手が「個人のお客様」なのか「法人の取引先」なのかによって、言葉の重みを変える必要があります。

個人のお客様向け：親しみやすさと丁寧さのバランス

あまりに堅苦しすぎる言葉は、かえって距離を感じさせ、冷たい印象を与えてしまうことがあります。

「誠に申し訳ございませんが」といった基本は抑えつつ、「〇〇様にご期待いただいておりましたのに」といった、情緒的な表現を混ぜるのがコツです。

法人・BtoB向け：論理的で責任の所在を明確にした謝罪

法人の場合は、欠品が相手のビジネスに支障をきたすため、よりシビアな対応が求められます。

「管理体制の不備により」「深く陳謝申し上げます」など、格調高い語彙を使用し、再発防止策を具体的に提示することが必須です。

お詫びのNGワード集

• 「一応、確認しましたが……」→（責任感がなく聞こえる）
• 「悪気はなかったのですが……」→（言い訳にしか聞こえない）
• 「たぶん明日には入ると思います」→（不確実な情報は混乱を招く）

在庫切れお詫びメールのテンプレート【状況別3選】

いざメールを書こうとしても、言葉に詰まってしまうことがあります。

ここでは、そのままコピーして使える「誠意が伝わるテンプレート」を3つのパターンで用意しました。

お客様とのトラブルを最小限に抑えるため、最適なものを選んで調整してください。

パターンA：入荷待ちをお願いする場合

「キャンセルはしたくないけれど、いつ届くか知りたい」というお客様向けの文面です。

通販がコスパ最強でおすすめであることを再認識してもらえるよう、特典などを添えるのが効果的です。

パターンB：完全に欠品し、注文をキャンセルする場合

在庫が確保できず、どうしてもお断りしなければならない非常に心苦しいケースです。

この場合は、「迅速な返金処理」と「丁寧な謝罪」に全力を注ぎ、不快感を最小限に留める必要があります。

パターンC：一部商品のみが欠品している場合

複数注文のうち、1点だけが足りない場合は、分納にするか一括キャンセルにするかの意思確認が必要です。

「揃っているものだけ先に送る」という柔軟な対応を提示することで、お客様の利便性を守ることができます。

信頼を回復させる！お詫び品の選び方と送付マナー

重大なミスや長期間の遅延が発生した場合、言葉だけでなく「お詫びの品」を検討することもあります。

何を、どのように送るべきか、ビジネスシーンでの常識を確認しておきましょう。

お詫び品の相場とおすすめの品物

対象	推奨される品物	相場の目安
個人のお客様	クオカード、Amazonギフト券	500円〜1,000円
法人の取引先	日持ちのする菓子折り	3,000円〜5,000円
重大な遅延	次回割引クーポン＋粗品	購入金額の10〜20%

過度な贈り物は、かえって相手に気を使わせてしまうことがあります。

あくまで「ご不便をおかけした気持ち」を表す程度にとどめ、その分を迅速な対応やサービスの向上に充てることが本質的です。

送付状（添え状）の書き方

品物だけを送るのはマナー違反です。必ず謝罪の経緯と、今後の対策を記した書面を同封しましょう。

「通販がコスパ最強でおすすめ」という期待を裏切ってしまったことへの真摯な言葉を添えてください。

クレームに発展させないための初期対応の鉄則

在庫切れの連絡がきっかけで、大きなお叱りを受けてしまうことがあります。

二次クレームを防ぐためには、初期対応での「聞き方」が重要になります。

「はい、ですが」ではなく「はい、左様でございます」

お客様の指摘に対して、すぐに反論（逆接の言葉）を挟むのは火に油を注ぐ行為です。

まずは相手の言い分を「肯定」して受け止める（全肯定）ことから始めてください。

スピードこそが最大の誠意

返信を1時間遅らせるごとに、お客様の怒りは増幅していきます。

たとえ完璧な回答ができなくても、「現在確認中ですので、30分以内に再度ご連絡します」という中間報告を入れるだけで、炎上は防げます。

担当者を固定して責任を明確にする

電話をたらい回しにされることが、お客様にとって最大のストレスです。

「本件は私、〇〇が最後まで責任を持って担当させていただきます」と伝えることで、お客様に安心感を与えましょう。

在庫切れ通知メールを送るベストなタイミングとは？

「いつ送るか」も、お詫びの効果を大きく左右する要素です。

基本は「判明してから1時間以内」

営業中であれば、在庫切れがわかった瞬間にメールを作成しましょう。

お客様は購入直後が最もテンションが高く、時間が経つほど「無駄な時間を過ごした」という感覚が強くなります。

深夜や早朝の送信は控えるべき？

基本的には営業時間内が望ましいですが、ECサイトの場合は「自動送信機能」を使ってでも早めに知らせるべきケースが多いです。

ただし、個別のお詫び文を送る場合は、翌朝一番に送るのがマナーとして適切です。

相手の生活リズムを損なわない配慮も、丁寧なショップと思われるポイントです。

EC運営者が知っておくべき「在庫引き当て」の仕組み

技術的な側面から在庫切れを防ぐ方法についても理解を深めておきましょう。

カゴ落ちと在庫の関係

お客様がカートに入れた瞬間に在庫を確保（引き当て）するのか、決済完了後に引くのかによってトラブルの発生率が変わります。

通販がコスパ最強でおすすめな環境を作るには、決済完了ベースでの管理が一般的ですが、人気商品の場合は「カート保持」の仕組みを検討しましょう。

複数モール出品時の「在庫連動」の重要性

楽天、Amazon、Yahoo!など複数に出している場合、どこかで売れたら瞬時に他を消すシステムは必須です。

ここでのコンマ数秒のタイムラグが、ダブルブッキング（在庫切れ）の原因となります。

まとめ：在庫切れのお詫びから新しい信頼関係を築こう

在庫切れは、お客様にとって残念な出来事ですが、お店にとっては「本物の対応力」を試されるチャンスでもあります。

今回ご紹介したポイントを抑えることで、マイナスの状況からプラスの印象を作り出すことができます。

• 最優先はスピード：判明した瞬間に連絡すること。
• 代替案の提示：ただ断るのではなく、選択肢を与える。
• 誠実な返金案内：お金の不安を真っ先に解消する。
• 再発防止の徹底：システムと運用の両面で見直す。

通販がコスパ最強でおすすめと言われる現代において、最後は「人」の対応が差別化の決め手になります。

この記事で紹介した例文や考え方を参考に、ぜひ誠実な対応でピンチを乗り越えてくださいね。